cuales son los elementos de un protocolo ?

3. Marco Normativo  Es importante tener presente la MISIÓN, VISIÓN, VALORES Y LA POLÍTICA DE LA CALIDAD que rigen la actuación de la organización.

4. Objetivo General  Dotar al personal de herramientas que faciliten la mejora de la calidad en la atención del servicio, a través de la estandarización de pautas y comportamientos que refuercen nuevas conductas y destrezas en el trato al cliente.

5. Objetivos específicos  Promover en el personal la prestación de servicios, mediante comportamientos, éticos y morales.  Desarrollar habilidades en el buen uso de las formas verbales y no verbales en la atención al cliente, en el personal de dicha área.  Desarrollar actitudes positivas en el personal que se desempeña en las áreas de atención al cliente.  Desarrollar habilidades para el manejo de conflictos en la atención presencial y telefónica.

6. Alcance  El Protocolo de servicio al cliente debería ser implementado en todas las oficinas de servicio de la organización.

7. Elementos para brindar servicios con calidad Cultura del Servicio:  “Es aquella que influye en el cambio actitud en el ser humano (Recurso humano) de una organización. Es como debe comportarse y relacionarse con métodos orientados hacia la búsqueda de la excelencia en el servicio, colocando la satisfacción al cliente en primer lugar.”

8. Proactividad = Proactivo: Responsabilidad ante su vida  Antepone los valores a sus sentimientos  Son tan felices como ellos quieren  Autorregulación Responsabilidad para cumplir metas y objetivos

9.  Seguridad: en la información brindada, la cual debe ser completa y fidedigna.  Credibilidad: demostración de seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza y veracidad. Comprensión del cliente: actitud que permita identificar qué desea el cliente, cuándo lo desea y cómo lo desea.

10.  Cortesía: demostración o acto con que se manifiesta la atención, respeto o afecto que tiene una persona a otra, amabilidad, educación, buenas maneras y un excelente trato.  Profesionalismo: destrezas necesarias y conocimiento sobre la ejecución de los servicios que presta la organización.  Fiabilidad: es la capacidad de la organización de brindar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas; es decir, ser digno de confianza.

11.  Capacidad de respuesta: disposición de ayudar a los clientes proveyendo un servicio rápido, oportuno y confiable.  Ética: principios que norman los pensamientos, las acciones y las conductas humanas y que las orientan al correcto, honorable y adecuado cumplimiento de las funciones.  Comunicación: proceso complejo que abarca varios tipos de conductas, que se ven influidas por la situación, los pensamientos y las respuestas del otro y que provocan nuevas conductas en el interlocutor y así sucesivamente.

12.  Conflicto: situación de antagonismo u oposición que resulta problemática y de difícil gestión. Apuro, situación de difícil salida.  Situación conflictiva: es aquella situación en la que se puede ver en peligro la sensibilidad de alguna de las partes (empleado-cliente).

13. Desarrollo de procedimientos  Lenguaje corporal Movimiento corporal  Espacio  Contacto visual  La voz  La expresión debe reflejar: cortesía, amabilidad, interés, confianza.  Gestos en el rostro  Las manos  Presentación personal

14. PROTOCOLO DE COMUNICACIÓN PRESENCIAL  La guía de protocolo de comunicación tiene como objetivo normar la comunicación con el cliente, a fin de generar un ambiente de cordialidad, cortesía y amabilidad.