PROTOCOLO SERVICIO AL CLIENTE

Qué es un protocolo ?
 El Protocolo se puede definir como el conjunto de normas y disposiciones legales vigentes que, junto a los usos, costumbres y tradiciones de los pueblos, rige la celebración de los actos oficiales y, en otros muchos casos, la celebración de actos de carácter privado que toman como referencia todas estas disposiciones.
cuales son los elementos de un protocolo ?

3. Marco Normativo  Es importante tener presente la MISIÓN, VISIÓN, VALORES Y LA POLÍTICA DE LA CALIDAD que rigen la actuación de la organización.

4. Objetivo General  Dotar al personal de herramientas que faciliten la mejora de la calidad en la atención del servicio, a través de la estandarización de pautas y comportamientos que refuercen nuevas conductas y destrezas en el trato al cliente.

5. Objetivos específicos  Promover en el personal la prestación de servicios, mediante comportamientos, éticos y morales.  Desarrollar habilidades en el buen uso de las formas verbales y no verbales en la atención al cliente, en el personal de dicha área.  Desarrollar actitudes positivas en el personal que se desempeña en las áreas de atención al cliente.  Desarrollar habilidades para el manejo de conflictos en la atención presencial y telefónica.

6. Alcance  El Protocolo de servicio al cliente debería ser implementado en todas las oficinas de servicio de la organización.

7. Elementos para brindar servicios con calidad Cultura del Servicio:  “Es aquella que influye en el cambio actitud en el ser humano (Recurso humano) de una organización. Es como debe comportarse y relacionarse con métodos orientados hacia la búsqueda de la excelencia en el servicio, colocando la satisfacción al cliente en primer lugar.”

8. Proactividad = Proactivo: Responsabilidad ante su vida  Antepone los valores a sus sentimientos  Son tan felices como ellos quieren  Autorregulación Responsabilidad para cumplir metas y objetivos

9.  Seguridad: en la información brindada, la cual debe ser completa y fidedigna.  Credibilidad: demostración de seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza y veracidad. Comprensión del cliente: actitud que permita identificar qué desea el cliente, cuándo lo desea y cómo lo desea.

10.  Cortesía: demostración o acto con que se manifiesta la atención, respeto o afecto que tiene una persona a otra, amabilidad, educación, buenas maneras y un excelente trato.  Profesionalismo: destrezas necesarias y conocimiento sobre la ejecución de los servicios que presta la organización.  Fiabilidad: es la capacidad de la organización de brindar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas; es decir, ser digno de confianza.

11.  Capacidad de respuesta: disposición de ayudar a los clientes proveyendo un servicio rápido, oportuno y confiable.  Ética: principios que norman los pensamientos, las acciones y las conductas humanas y que las orientan al correcto, honorable y adecuado cumplimiento de las funciones.  Comunicación: proceso complejo que abarca varios tipos de conductas, que se ven influidas por la situación, los pensamientos y las respuestas del otro y que provocan nuevas conductas en el interlocutor y así sucesivamente.

12.  Conflicto: situación de antagonismo u oposición que resulta problemática y de difícil gestión. Apuro, situación de difícil salida.  Situación conflictiva: es aquella situación en la que se puede ver en peligro la sensibilidad de alguna de las partes (empleado-cliente).

13. Desarrollo de procedimientos  Lenguaje corporal Movimiento corporal  Espacio  Contacto visual  La voz  La expresión debe reflejar: cortesía, amabilidad, interés, confianza.  Gestos en el rostro  Las manos  Presentación personal

14. PROTOCOLO DE COMUNICACIÓN PRESENCIAL  La guía de protocolo de comunicación tiene como objetivo normar la comunicación con el cliente, a fin de generar un ambiente de cordialidad, cortesía y amabilidad.

que beneficios o ventajas tienes al implementar un protocolo?

Caso 1

. Interlocutor Acción Diálogo recepcionista Abre puerta al cliente. Buenos días. Bienvenido a SISMEC, ¿en qué puedo ayudarle? Cliente Entra. Buenos días, necesito información sobre las capacitaciones. recepcionista Pase al siguiente escritorio por favor, allí se encuentra la asesora comercial (señala el escritorio de información).

. Caso 2

 Interlocutor Acción Diálogo Empleado Sonríe, saluda al cliente y se identifica. Buenos días; mi nombre es José, ¿en qué puedo ayudarle? Cliente Dirige su consulta al empleado de escritorio. Buenos días. Necesito información para solicitar un curso. Empleado Solicita el nombre del cliente (se debe identificar los clientes frecuentes y recibirlos con familiaridad, sin ofender a los que no se conocen). Se muestra cordial y atento para hacer más personal la conversación. Empleado Repreguntar para asegurarse del servicio a brindar. Con mucho gusto; ¿me dijo su nombre? Cliente Responden brindando su nombre. Sí, me llamo Juan Pérez Empleado Escuchar con mucha atención. Gracias Sr. Pérez Los requisitos para su inscripción son...

. Si un cliente llega y el empleado de escritorio está atendiendo a otro Reconocer su presencia con una mirada, se le saluda y se le pide amablemente su espera, permítame un momento. Esta actitud implica reconocer la presencia del cliente, le abre las puertas, lo pone en disposición de esperar. Si no reconoce su presencia el cliente estará incómodo, como si lo estuviese ignorando, entonces el empleado de atención al cliente y la Institución serán una coraza, una barrera que difícilmente se atreverá a pasar.